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Technicien d'Assistance en Informatique

Titre professionnel reconnu par l’état de niveau IV (niveau BAC)
Enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles par arrêté du 26/10/2012 paru au Journal Officiel du 09/11/2012) et délivré par le Ministère chargé de l’Emploi.
 

Il (elle) intervient sur différentes actvités :

 

En entreprise ou auprès des particuliers, le (la) technicien(ne)d'assistance en informatique installe, met en service et dépanne des équipements informatiques (PC, périphériques et logiciels) et numériques (voix, images et données) reliés en réseau.

Il (elle) assiste à distance ou sur le site même les utilisateurs et les clients, afin de résoudre au plus vite leurs incidents et de les aider à travailler au mieux avec leurs outils bureautiques, informatiques et numériques.

Il (elle) satisfait les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services.

En phase de préparation en atelier et de déploiement sur le site du client, le (la) technicien(ne) d'assistance en informatique déroule et applique des procédures précises de déballage, de contrôle, de pointage, de configuration, de mise en service et de vérification.

En intervention à distance, le (la) technicien(ne) prend en compte et analyse la demande, en assurant une relation de confiance avec le client. Il (elle) résout l'incident, ou le fait résoudre par un spécialiste, ou déclenche si nécessaire une intervention sur site.

En dépannage sur site, auprès d'une entreprise ou d'un particulier, le (la) technicien(ne) intervient après un diagnostic effectué à distance et précisé par les informations recueillies sur place. Il (elle) prête attention à l'utilisateur ou au client, et vérifie que son intervention est adaptée à la situation.

Il (elle) conclut chaque intervention par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et réalise un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité.

Il (elle) utilise l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages électroniques et rédiger des messages courts.

Enfin, le (la) technicien(ne) pratique une veille technique permanente.

Les emplois visés peuvent prendre les différentes appellations suivantes :

Assistant / Assistante micro-informatique

Support aux utilisateurs en informatique

Support technique hot line en informatique Technicien / Technicienne de maintenance en micro-informatique

Technicien / Technicienne de Service Après Vente -SAV- en informatique

Animateur / Animatrice d'espace multimédia

Animateur / Animatrice d'initiation aux Technologies de l'Information et de la Communication -TIC-


Le technicien d’assistance Informatique peut évoluer vers des fonctions de technicien supérieur, puis d’administrateur de systèmes et réseaux. Dans certains cas, il peut évoluer vers des fonctions d’encadrement.
La mobilité peut être fonctionnelle et, pour les techniciens, se traduire par des carrières dans le domaine des études (par exemple, ingénieur études et développement).
Des évolutions sont possibles vers des postes de d’architectes de réseaux pour les personnes qui décident de poursuivre leurs études.

 

Codes ROME associés :

  • ROME : I1401 Maintenance Informatique et bureautique.
  • ROME : E1205 Animation d’activités culturelles ou ludiques.

Prérequis

Nous sélectionnerons en priorité, sur les prérequis suivants :

 

  • Les candidats ayant un niveau V et V bis leur permettant d’assimiler les apports théoriques et techniques.
  • Les candidats ayant un projet professionnel clair et désirant le mener à bout
  • Les candidats ayant le mieux réussi le test de niveau informatique ainsi que le test de français
  • Les candidats ayant un goût prononcé pour les TIC et les outils informatiques
  • Les candidats ayant des qualités relationnelles, organisationnelles et une aisance orale

 
Les étapes de l'inscription :
 

Étape 1 : Inscription en ligne
Afin de constituer votre dossier, il est impératif que vous remplissiez préalablement le formulaire d'inscription en ligne disponible en haut, à droite de chaque fiche de formation de notre site Internet.

Étape 2 : Prise de contact
Un conseiller de formation prendra contact avec vous suite à réception de votre formulaire en ligne.

Étape 3 : Rendez-vous
Un rendez-vous vous sera alors proposé (par email, ou par téléphone) pour venir passer nos tests d'admission. Le test est composé d'un QCM en Informatique. Pour certains, candidats, un test en Français et en Anglais sera également demandé.

 

Les documents suivants vous seront demandés :
 

Pièce d'identité
Photo d'identité
Numéro de sécurité sociale
Curriculum vitae
Copie des diplômes obtenus

 

Candidats ayant moins de 26 ans et résidents du département 93 (compatible avec la garantie jeune)

Programme de la formation :

Le programme est modulaire, à la carte. Les modules seront préconisés parmi la liste ci-dessous suite à un entretien individuel.

Anglais du web

La méthodologie à adopter

Vaincre les difficultés linguistiques grâce à l'étude de documents authentiques
Développer une stratégie de lecture pour
Saisir le sens global
Repérer les détails dont on a besoin et les
Comprendre sans faire de contre-sens

La structure de la phrase et l'agencement des mots

Reconnaître un nom, un verbe, un adjectif ou un adverbe
Comprendre les temps des verbes les plus fréquents dans les textes techniques
Acquérir des automatismes face à des noms composés et éviter les contre-sens
S'entraîner à comprendre la syntaxe de la langue technique

Le lexique scientifique et technique

Le vocabulaire indispensable et les mots clés pour le Web
Les verbes fréquemment utilisés dans les textes techniques, mots de liaison, prépositions
Elaboration d'un glossaire relatif à l'activité des stagiaires

Les aspects fonctionnels de l'anglais technique

Intégrer les notions de possibilité, probabilité, obligation, condition, certitude
Pouvoir déterminer les relations de cause à effet des actions
Déterminer la fonction et l'objectif
Repérer la séquence, la fréquence et la tendance des événements

Assister les utilisateurs de Bureautique

Habilitation aux risques électriques de niveau B0/B1 V

Formation Théorique

Prévention des risques électriques et formation en vue de l'habilitation électrique

Prévenir les risques liés à l'électricité statique

Sensibilisation aux risques électriques

Illustrations condensées sur les risques électriques

Les principes des décharges électrostatiques

Les précautions à prendre 

Identifier, caractériser les sous-ensembles d’un ordinateur

Notions informatiques

Principe général

Structure générale d'un ordinateur

La carte mère et ses principaux composants

Le processeur

Les Bus

Les interfaces d'entrée/sortie

La mémoire vive

La mémoire morte

Le Bios

Le Setup

Lecteur de disquette, CD-ROM, Graveur

Carte Graphique et Affichage

Réparer un ordinateur

Choisir son ordinateur

Monter un micro-ordinateur

Mise en route

Préparation du Boitier

Installation de la carte-mère

Installation des cartes extensions

Installation des périphériques

Raccordements et branchements externes

Configurer le Bios

Tester l'assemblage

Caractériser les différents types de programmes

La programmation

Les langages

Différents types de programmes

Mise au point et maintenance des applications

Les associations Extension de fichier/application

Caractériser l’architecture d’un système d’exploitation

Introduction

Les couches logiciels d'un micro ordinateur

Les fonctions d'un système d'exploitation

Les principales fonctionnalités

Processus de démarrage

Partitionner un disque et installer un système d’exploitation

Introduction

Partitionnement d'un disque

Formater un lecteur ou un disque dur

Installation de Windows 7

L'outil de partitionnement et de formatage de Windows 7

Créer le support de redémarrage d’un micro-ordinateur

L'environnement

Le type de restauration

Comment créer sa disquette d'amorçage

Que faire de sa disquette

Notions de séquence d'amorçage

Créer un CD de redémarrage Windows XP avec Service Pack intégré (à partir des logiciels Nlite et Nero)

Ajouter, enlever ou remplacer un sous-ensemble d'ordinateur

Installation d'un sous-ensemble PC

Généralités

Configurer le Setup

Les mises à jour de pilotes

Tester l'installation

Recyclage des déchets

Les disques durs

Description d'un disque dur

Les différentes interfaces

Les disques durs externes

Les imprimantes et les scanners

L'imprimante

L'imprimante matricielle

L'imprimante à jet d'encre

L'imprimante laser

L'imprimante led

Les langages de description de page

Les scanners

Périphériques de visualisation et son

Les Cartes vidéo

Les écrans

Les cartes d'acquisition vidéo

Les cartes son

Les haut-parleurs

Les Unités de sauvegarde

Le compact disc

Présentation du DVD

Les unités de sauvegarde magnétique

Interpréter les erreurs au démarrage d’un micro-ordinateur

Introduction

Le POST

Le BIOS

Pannes liées aux composants de Base

Conclusion

Mettre en oeuvre les différents modes de démarrage d’un micro-ordinateur

Où sont passés les profils matériels sous Windows 7

Le mode sans échec

Dernière configuration valide connue

Les options de récupération du système

Tester une configuration matérielle et logicielle

Introduction

Le panneau de configuration

Contenu

Autres outils

Gestion de l'ordinateur

Ajout/suppression de matériel

Identifier et caractériser les sous-ensembles d’un micro-ordinateur fixe ou portable

Notions informatiques

Principe général

Structure générale d'un ordinateur

La carte mère et ses principaux composants

Le processeur

Les Bus

Les interfaces d'entrée/sortie

La mémoire vive

La mémoire morte

Le Bios

Le Setup

Lecteur de disquette, CD-ROM, Graveur

Carte Graphique et Affichage

Réparer un ordinateur

Choisir son ordinateur

Préparer et remettre en état un équipement informatique : ordinateur, imprimante, scanner etc

Installer les logiciels standards d’un poste de travail

Présentation

Les étapes de l'installation

Conclusion

Personnaliser l’environnement de travail d’un utilisateur

Introduction

Les comptes utilisateurs

Le contrôle parental

Les dossiers utilisateurs

Centre d'ergonomie

Les autres options

La gestion de l'alimentation

Le clavier et la souris

Le son et les périphériques audio

Raccorder un poste client à un réseau simplifié

Pourquoi un réseau local

Les différents types de réseaux locaux

Les composants d'un réseau local

Connexion en poste à poste

Connexion à un domaine

Contrôle et dépannage de la connexion

Partage de ressources

Connexion aux ressources partagées

Glossaire du partage des ressources

Rédiger un document technique

Introduction

Le compte-rendu d'activité

Les procédures

Rapport d'intervention

Effectuer la recette d’une intervention d’assistance

Qu'est ce qu'une recette en informatique

La recette d'une intervention d'assistance

Installer, déployer, configurer et mettre à jour un poste de travail informatique

Configurer les mises à jours automatiques d’un logiciel

Windows Update

Configuration de l'antivirus Microsoft

Mise à Jour d'Office 2007

Mise à jour d'internet explorer

Mise à jour de Mozilla Firefox

Mise à jour d'adobe Reader

Prévoir et appliquer des modalités de retour lors d’une mise à jour matérielle ou logicielle

Présentation de la réversibilité

Prévenir la perte de données

Point de restauration

Réaliser une opération de mise à jour ou de migration d’un logiciel

Quand est-ce opportun

Les étapes

Désinstaller un logiciel ou l’un de ses composants

Introduction

Désinstallation Manuelle

Désinstallation automatique

Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement d’un équipement informatique

Utiliser une technique de communication en situation d’assistance utilisateur

L'entretien téléphonique

Prise de conscience de son comportement au téléphone

La communication téléphoniques

Les techniques téléphoniques

Les formulations au téléphone

Appliquer une démarche méthodique de résolution de problèmes

Une mauvaise journée qui commence

A la recherche de l'eldorado

Les causes possibles d'erreurs

Identifier les symptômes

Recherche des causes d'erreurs

Les bases de données

Les organigrammes de diagnostic

Utiliser des outils de test pour établir un diagnostic

Introduction

Recueillir les informations

Les outils pour les disques durs

L'utilitaire MSCONFIG

Le gestionnaire des tâches Windows

Les outils pour les imprimantes

Utiliser les bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic

Introduction

Les supports en ligne

Les sites généralistes

Sécuriser une intervention sur un poste de travail

Introduction

Sécurisation Logique

Sécurisation Physique

Conclusion

Utiliser le langage de commande d’un système d’exploitation

Avant propos

MS-DOS Qu'est ce que c'est ?

Les principales commandes de MS-DOS

La configuration de MS-DOS

Windows PowerShell

Avant propos

Les principales commandes de PowerShell

Le format d'affichage

Caractères spéciaux

Les variables

Les Scripts

Conclusion

Linux

Description des commandes

Les commandes de base

Les redirections

Le partitionnement

Langage informatique et programmation

Programmation Script Bash

Sauvegarder et modifier une base de registres sous Windows 7

Introduction

Présentation

L'édition du Registre

Maintenir un service de traitement de son ou d’image d’ordinateur

Introduction

Les formats d'images

Les formats vidéos

Les fichiers son

Transcodage

Sécuriser un équipement informatique et ses données

Mettre en place et maintenir une sécurité d’accès à un poste fixe ou portable

Vos données sont en péril

Identification des risques

La menace des virus

La menace des Hoax

Attention on vous espionne

Comment se protéger

Le point faible de la sécurité

Sauvegarder et restaurer les données utilisateur

Les données : le nerf de la guerre

Les méthodes de sauvegarde

Le matériel utilisé

Neuf solutions individuelles de sauvegarde logiciel

Définir la politique des sauvegardes de données

Les cas particuliers de la sauvegarde système

Sécuriser physiquement un poste de travail fixe ou portable

Règles et bonnes pratiques

Les problèmes d'alimentation

Les différents types d'onduleurs

Dimensionnement des onduleurs

Alarmes / Interfaces

Déconnexion

Communication Intra-Réseau

Mettre en oeuvre une tolérance de panne sur un stockage de données

Présentation de la technologie RAID

Mise en place d'une solution RAID

Assister les utilisateurs d'informatique mobile

Configurer un équipement numérique mobile

Caractéristiques Matérielle

Caractéristique Logicielle

Evolution

Raccorder et synchroniser un équipement numérique mobile

Principes

Mode de fonctionnement

Matériels

Versions

Les profils

Pour en savoir plus

Communication de l'équipement numérique avec le poste de travail

Synchronisation des applications

Recueillir les symptômes et faire effectuer des manipulations

Organisation
Prise en charge de l'utilisateur et de son appel
Que deviennent les appels qualifiés
Traitement d'un appel
Clôture d'un appel
Rendre compte de l'intervention

Prendre à distance le contrôle d’un équipement informatique

Le processus d'après Itil
Bien identifier l'incident
Processus de résolution d'incidents

Utiliser la virtualisation en assistance et en dépannage informatique

Principes de base
Principales fonctionnalités
Respecter la confidentialité

Décrire les processus standardisés de gestion d’incidents, au sens des normes ITIL et ISO 20000

Découverte de la virtualisation
Mise en place d'une solution sur poste client : Hyperviseur de type 2
Liens utiles

Apporter un support technique dans un contexte commercial

Expliquer l’utilisation de base d’un poste de travail

Le vocabulaire de la communication

Introduction

Les techniques de communication

Le vocabulaire

Le vocabulaire Windows

Conclusion

Les techniques de la communication

Le champ de l'entretien

Le guide de l'entretien

Les techniques d'entretien

Les attitudes

Exercices d'application

La rédaction d'une procédure

Introduction

Le cycle de vie d'une procédure d'utilisation

Exemples pas à pas

Expliquer les fonctions d’un traitement de texte

        

Expliquer les fonctions d’un tableur

          

Expliquer les fonctions d’un client de messagerie

          

Expliquer la recherche d’informations sur Internet

Naviguer sur internet

Initiation à Internet

Astuces Internet

Expliquer les services du Web interactif et coopératif

   

Participer à l’avant-vente en informatique

Étudier la faisabilité d'une solution
Les contraintes liées aux logiciels

Élaborer une proposition technique et un devis en micro-informatique

Création d'un devis : la forme
Création d'un devis : le fond

Sélectionner un fournisseur et commander un équipement ou un logiciel

Sélectionner un fournisseur
Commander un équipement

Assurer une veille technologique en informatique

Rechercher une information technique
Nature des informations techniques
Les différentes sources d'information
Les moyens de communication
Préparer sa recherche d'information

Traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc

Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance

Les compétences téléphoniques de bases

Les étapes d'une conversation efficace

Gérer les plaintes

Négocier en situation de conflit et gérer son stress

Les Utilisateurs Difficiles

La Gestion du stress

Utiliser un script de questionnement et de résolution de problèmes

La problématiques de l'utilisateur

Les organigrammes de diagnostic

Utiliser une base de connaissances de défauts

Les Bases de Connaissances d'Isiline

Utiliser un logiciel de gestion de parc ou de configurations

Fonctions des logiciels de gestion de parc
Présentation du logiciel
Mise en place d'une gestion de parc
Gestion des connexions
Isioutils
Lorsque l'outil d'administration plante
L'inventaire du parc
Principe de la collecte
Présentation Isiscan
Préparation des fichiers d'inventaire
Execution des agents d'inventaires
Récupération des informations
Intégration dans Isiparc
Extraction de données
Production d'Etats

Gérer des licences, les versions et les correctifs de logiciels

Respect de la Législation sur les droits d'auteur
Performance
Sécurité
Comment Gérer

Intervenir sur une infrastructure réseau

Installer, configurer et maintenir les interfaces réseau

Installation Matérielle

Installation du driver

Configuration spécifique à l'interface sans fils

Configuration TCP/IP de la carte

Test de la carte réseau

Utiliser les représentations physiques et logiques d’un réseau

Lire un schéma ? Pour quoi faire ?

Les symboles logiques

Les équipements génériques

Quelques exemples

Représentations physiques et logiques d'un réseau

Utiliser un plan d’adressage IP

Les protocoles TCP/IP

Les adresses IP

Une adresse en 2 parties

Le masque de sous réseau

Adresses publiques et adresses privées

Qu'est ce qu'un plan d'adressage IP ?

Controler TCP/IP

Mettre en service les équipements passifs et actifs d’un réseau

Les Modèles OSI et TCP/IP

Introduction

Description du modèle OSI

Description du modèle TCP/IP

Câbles et systèmes de câblages

Introduction

Les câbles

Etiquettage des câbles

Recette simplifiée du câblage

Locaux Techniques

Le système de câblages

Mettre en oeuvre un système de câblage structuré

Conclusion

Ethernet

Introduction

Adresses physiques

Les réseaux Ethernet

Les éléments actifs

Caractéristiques des éléments actifs

Les réseaux sans fils

Mettre en oeuvre un réseau sans fils WLAN

Mise en service du routage sous Windows XP Pro

Emulation d'un terminal

Etablissement d'une session hyperterminal

Déployer des applications et personnaliser les postes clients

Réaliser et tester une matrice de poste client
Déployer des postes de travail en réseau

Avec Ghost

Présentation du déploiement

Création d'une matrice de poste client

Préparation du serveur

Préparations des machines clientes

Avec RIS

Introduction

Préparation du serveur

Préparation d'une machine client

Dépannage

Personnalisation d'une image

Réduction du nombre d'interventions manuelles

Déployer une application sur des postes clients

Déploiement d'applications

Adapter et personnaliser un poste client

Les profils utilisateurs

Dossier de base

Effectuer les recettes de l’installation d’un poste client

Introduction

La validation d'une installation

Conclusion

Installer et configurer un service réseau

Installer un système d’exploitation de serveur

Introduction

Installation de Base Windows 2003 serveur

Ajout et gestion de services lors de la procédure d'installation du SE

Installation du Système de fichiers

Création du Système de fichiers

Conclusion

Installer et configurer un service réseau

1ère Partie : Services WINS, DNS et DHCP

Introduction

Installation et Configuration de WINS

Installation et Configuration de DNS

Installation et Configuration de DHCP

Conclusion

2ème Partie : Services Web

Serveurs Web

Internet Information Serveur (IIS)

Conclusion

Intervenir sur un annuaire réseau et son environnement

Utiliser un annuaire de réseau

Introduction : les modèles de réseau dans l'environnement Windows

Le Service d'annuaire

Le Domaine dans AD

Comptes de groupes et d'Utilisation dans AD

Partage de Ressources

Les Sites dans AD

Les Unités d'organisations dans AD

Les Stratégies de groupes dans AD

Conclusion

Installer les impressions en réseau

Terminologie de l'impression (Microsoft)

Présentation de l'impression en réseau

Configuration de la sécurité

Gestion des impressions

Connexion à une imprimante partagée

Les droits des utilisateurs

Mettre en œuvre un accès haut débit et la téléphonie sur IP

Installer un accès à une liaison haut débit

Installation d'un accès ADSL du type SOHO

Paramétrer un pare-feu logiciel ou intégré

Origine et fonctionnement du Pare-feu

Mettre en service le système de téléphonie d’un boîtier d’accès haut débit

Mise en œuvre de la téléphonie sur une box

Installer un terminal de téléphonie IP

Installer un terminal de téléphonie IP
Exemples de connexion

Installer un service de téléphonie ou de visiophonie IP

La visiophonie avec Skype

Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement d'accès à un réseau

Utiliser une démarche de diagnostic basée sur les couches d’un réseau

Introduction

Test du réseau

Méthode de Diagnostic

Conclusion

Expliquer le dysfonctionnement d’une chaîne de télécommunication

Architecture de la boucle locale France Télécom

Le point sur les réseaux ADSL

Diagnostiquer un dysfonctionnement d’accès LAN/VAN

  

Intitulé Durée Note Minimum
*Le jury est composé de 2 professionnels
Le diplôme est délivré suite à la réussite à ces 4 épreuves
  • Contrôles continus
  • Rédaction d'un dossier de synthèse
  • Épreuve de mise en situation
  • Soutenance devant le jury*
  • -
  • 35 h
  • 3 h
  • 30 min
  • 10/20
  • 10/20
  • 10/20
  • 10/20

 

Après la prise en charge du coût de la formation par l'organisme financeur, il restera au stagiaire à régler les frais pédagogiques suivants :

Frais de dossier : 100 €

Frais de Kit : 109 €

  • Durée : 70 jours
  • Référence : TAI-FCC
  • Envoyer à un collaborateur
  • Imprimer la fiche formation
  • Télécharger la fiche formation

Dates de sessions


  • Du 04/09/2017 au 24/01/2018, 103 jours, soit 700 heures
    En centre du 04/09/2017 au 11/12/2017 au maximum, soit 490 heures
    Tarif : nous consulter

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