Contenu avant

Se préparer à la certification ITIL® et découvrir les pratiques de la gestion et du management des services en entreprise

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Comprendre les concepts et la terminologie d'ITIL
  • Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
  • Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL

PROGRAMME

LE RÉFÉRENTIEL ITIL ET LA PRATIQUE DU MANAGEMENT DES SERVICES

  • Connaitre l'histoire d'ITIL et les raisons de son succès
  • Connaitre la notion de meilleure pratique, la notion de référentiel et de norme et les principaux objectifs d'ITIL

LES CONCEPTS-CLÉS DU MANAGEMENT DES SERVICES

  • Connaitre la définition des 7 concepts ITIL : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et management des services
  • Connaitre les concepts liés à la création de valeur avec des services et les concepts des relations dans le management des services

LES PRINCIPES DIRECTEURS ITIL DIRIGEANT LES ORGANISATIONS

  • Décrire le fonctionnement, la nature et les interactions des principes directeurs
  • Expliquer l'utilité des principes directeurs

ACQUISITION DES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES ITIL

  • Organisation et individus
  • Technologies de l’information
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeur et processus

L’OBJECTIF ET LES COMPOSANTS DU SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES ITIL (ITIL SVS)

  • Les objectifs, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
  • Organiser, perfectionner, engager, créer acquérir/construire, livrer et soutenir
  • Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

L‘OBJECTIF ET LES 18 PRATIQUES DE LA GESTION DES SERVICES ITIL

  • Connaître la notion de pratique
  • Connaître les objectifs et les mots-clés des 18 pratiques

COMPRENDRE LES 7 PRATIQUES DU MANAGEMENT DES SERVICES

  • Amélioration continue
  • Contrôle des changements
  • Management des incidents, des problèmes et des demandes de services
  • Centre de services
  • Management des niveaux de services

PUBLIC

Techniciens informatique, gestionnaires de parc Techniciens d’exploitation, techniciens de maintenance, superviseurs, chefs d'équipes, consultants

PRÉREQUIS

  • Connaissance du secteur informatique et de la partie support et techniques de communication
  • INFORMATIONS PRATIQUES

    HORAIRES DE LA FORMATION
    de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00

    MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
    Théorie | Cas pratiques | Synthèse

    MODALITÉS D'ÉVALUATION
    Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats

    Contenu après