Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement d'un équipement informatique. Utiliser les bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Intervenir à distance sur une panne matérielle / logicielle en suivant l'organigramme de diagnostic
PROGRAMME
TECHNIQUE DE COMMUNICATION D'ASSISTANCE UTILISATEUR
- L'entretien téléphonique et la communication téléphonique
- Analyse de comportement au téléphone
- Les techniques téléphoniques
- Les formulations au téléphone
DÉMARCHE MÉTHODIQUE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
- Introduction
- Méthode d'archivage : les bases de données
- Identifier les symptômes
- Identifier les différentes sources d'erreurs
- Les bases de données et les organigrammes de diagnostic
UTILISER DES OUTILS DE TEST POUR ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC
- Introduction
- Recueillir les informations
- Les outils pour les disques durs et imprimantes
- L'utilitaire MSCONFIG
- Le gestionnaire des tâches Windows
ETABLIR UN DIAGNOSTIC GRÂCE AUX BASES DE CONNAISSANCES
- Introduction
- Les supports en ligne
- Les sites généralistes
SÉCURISER UNE INTERVENTION SUR UN POSTE DE TRAVAIL
- Introduction
- Sécurisation logique
- Sécurisation physique
- Conclusion
SAUVEGARDER ET MODIFIER UNE BASE DE REGISTRES SOUS WINDOWS
- Introduction
- Présentation
- L'édition du Registre
UTILISER LE LANGAGE DE COMMANDE D’UN SYSTÈME D’EXPLOITATION
- Introduction "invite de commande" : principales commandes, configuration
- Introduction Windows PowerShell : principales commandes, format d'affichage
- Caractères spéciaux, variables, Scripts, conclusion
- Introduction Linux : description des commandes, commandes de base, redirections
- Partitionnement, langage informatique et programmation, Script Batch
TRAVAUX PRATIQUES
- Mise en situation hotline côté client et côté service (travail en petit groupe)
- Établissement de diagnostic
- Installer une machine virtuelle avec VMware
- Tester les commandes DOS et Linux sur des fichiers
PUBLIC
Support technique, techniciens de Hot Line, de Helpdesk, de maintenance Techniciens en téléassistance, techniciens micro-réseaux, techniciens informatiquePRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
