Mise en place d'un contrat de service qualité (SLA) au sein d'une structure avec ITIL®

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Assimiler les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL® Pouvoir intégrer sereinement une équipe utilisant la démarche ITIL® Disposer des connaissances nécessaires pour décrire le cycle de vie de la gestion des services IT

PROGRAMME

DÉCOUVERTE D'ITIL® ET DE LA GESTION DE SERVICE

  • Il était une fois ITIL® : ses origines, ses acteurs
  • Présentation du référentiel ITIL® et de la structure documentaire de la version 3
  • Rappels sur la gouvernance des S.I.
  • Définition de la stratégie de service, le modèle de services, les meilleures pratiques

LES FONCTIONS D’HELPDESK (INCIDENTS)

  • Les principes d’amélioration continues des services
  • Définition des rôles
  • Coordination des demandes de changement
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion des configurations

MISSIONS ET TACHES D’UN SERVICE HELPDESK

  • Gérer les appels utilisateurs, fournir le 1er niveau de résolution et savoir alerter le management
  • Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
  • Processus de résolution/suivi incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
  • Assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes
  • Restaurer les services utilisateurs avec le min. d’impact sur les activités métier de l’entreprise

TABLEAUX DE BORD ET STATISTIQUES

  • Fournir des informations pertinentes et utiles au management informatique (Reporting)
  • Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients

L’EXPLOITATION DE SERVICES

  • Présentation des principes relatifs à l’exploitation de services
  • Délimiter le périmètre de l’exploitation de services
  • Maîtriser et mettre en place les modèles de l’exploitation de services

UTILISATION D’ITIL® ET PLAN DE MISE EN ŒUVRE

  • Étude de cas des bonnes pratiques d’ITIL®
  • Présentation de projet de mise en œuvre
  • Utilisation concrète du référentiel

PUBLIC

Techniciens informatique, gestionnaires de parc Techniciens d’exploitation, techniciens de maintenance, superviseurs, chefs d'équipes, consultants

PRÉREQUIS

  • Connaissance du secteur informatique et de la partie support et techniques de communication
  • INFORMATIONS PRATIQUES

    HORAIRES DE LA FORMATION
    de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00

    MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
    Théorie | Cas pratiques | Synthèse

    MODALITÉS D'ÉVALUATION
    Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats