Traitement d’incidents sur une infrastructure réseaux et télécoms, supervisée et administrée

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Traitement des incidents en provenance des réseaux Recommandations aux superviseurs et administrateurs La chaîne de traitement incident du signalement à la résolution en passant par l'analyse

PROGRAMME

SUPERVISION ET ADMINISTRATION AU SERVICE DE L’EXPLOITATION DES INFRASTRUCTURES : DÉFINITIONS

  • La supervision et ses essentielles gestions de configuration, incidents, performances, sécurité, comptabilité
  • Objectif de l’hyperviseur en tant que plateforme idéale intégrant les superviseurs réseaux, systèmes, applicatifs

EXPOSÉ DE LA CHAINE DE TRAITEMENT D’UNE ANOMALIE RÉSEAUX

  • Lecture schémas d’architectures, organigrammes, symboliques, conventions
  • Signalement
  • Analyse à distance dysfonctionnement (supervision)
  • Recherche défauts/ tests
  • Réponse mode dégradé (solution contournement)
  • Résolution d’incidents
  • Mise à jour base connaissances
  • Retour mode opérationnel
  • Fermeture ticket

PRÉSENTATION DES ACTEURS – ENVIRONNEMENT TÉLÉCOMS

  • Niveau des traitements
  • Niveau 1 : centre de recueil des appels (hotline),
  • Niveau 2 : supervision, niveau 3 : support, niveau expert : labo. Notions de sites de ressources réseaux : commutation et transport

PASSAGE EN REVUE DU VOCABLE DANS LE MÉTIER DES TÉLÉCOMS

  • Importance de la communication
  • Interprétation et compréhension

LES OUTILS DE SUPERVISION ET DE TESTS DES SYSTÈMES INFORMATIQUES ET DES TÉLÉCOMS

  • Logiciels propriétaires et publics
  • Notions de systèmes informatiques et différences avec les équipements télécoms
  • Couches de communication et de traitement (rapport à l’OSI)

CONNAISSANCE DES ARCHITECTURES, RÉPARTITION DES RESSOURCES

  • Topologies centralisées et distribuées
  • Différences fonctionnelles des équipements télécoms (Multiplexeur, interfaces, modem, lignes, amplificateurs, etc.)
  • Modulations : électrique et optique

TYPE D’ENTITÉS TRAITÉES PAR LES ÉQUIPEMENTS RÉSEAUX

  • Référentiel OSI, signaux électriques (entité bits)
  • Niveau liaison (entité trame), niveau réseau (entité paquet)

CONTRATS DE SERVICES 7/24

  • Astreintes, opérations de maintenance hors exploitation, protection des personnes et des biens,...
Description des travaux pratiques :
  • Travaux dirigés à partir d’exemples de signalement réalistes :
  • Coupure d’une ligne filaire téléphonique
  • Défaut sur une carte inter-nœud entre deux commutateurs
  • Tests de bouclages lignes, récepteur optique ébloui
  • Organisation des équipes pour opération de maintenance entre différents sites télécoms

OUTILS MATÉRIELS DE TESTS DES INSTALLATIONS

  • Analyseur de protocoles,
  • Mesures de bande passante,
  • Mesures diaphoniques,
  • Mesures électriques et optiques

FONCTION DE RÉCEPTION DES SIGNALEMENTS

  • Niveau 1 : compréhension du libellé et contact avec son auteuréflexions sur le signalement, premières recherches, premiers tests
  • Niveau 2 : supervision, préparation des moyens à destination des équipes de maintenance
  • Niveau 3 : du support et réunion d’équipes,...
  • Notion de temps réel de traitement et temps différé

ÉTUDES D’UNE CHAÎNE DE BOUT EN BOUT (« PASSAGES »)

  • Base de données des sites de répartition (GLPI)
  • Base de connaissances et implémentation dans les procédures de résolution d’incidents
  • Notion de client final et partenaires associés (exemples d’illustration)
  • Exemple de GLPI pour illustrer ces notions

LES SUPPORTS DE TRANSMISSION

  • Métallique, optique (guidé) et aérien (espace libre)
  • Les câblages, répartiteurs (rôles), prise terminale et catégories de câbles
  • Les connectiques électriques et optiques

OUTILS LOGICIELS PROPRIÉTAIRES (ET VIA INTERFACES WEB) ET PUBLICS DE CONTRÔLES DE QUALITÉ, DE FOURNITURE DES SERVICES CLIENTS

  • Le métier de la surveillance d’équipements, suggestions du poste de superviseur
  • Lecture et synthèse des évènements remontés sur le superviseur
  • Réglage des pollings sur une station de supervision
  • Accès par console asynchrone locale et distante aux équipements surveillés

LES OUTILS RÉSEAUX RÉPUTÉS DE DÉPANNAGE « PING, TRACEROUTE, TELNET, SSH, FTP »

  • Les commandes de base d’observation des systèmes, processus et ressources « ps »
  • Services réseaux actifs « netstat »
  • Télécommande de bouclages des accès (interfaces)

IMPLÉMENTATION DE LA SUPERVISION

  • Le plateau technique des consoles
  • La chaîne de surveillance
  • Les protocoles de surveillance (SNMP)
  • Le médiateur, la base d’information pour la surveillance (MIB)
  • Cartographie (MAP) des écrans de surveillance et niveau de granularité
  • Représentation graphique du réseau et niveau de fidélité

SUPERVISION ENVIRONNEMENTALE DES SITES TÉLÉCOMS

  • Contrôle accès,
  • Température,
  • Hygrométrie,
  • Energie normale/secourue (onduleur)

COMPTE RENDU DES INCIDENTS

  • Éditions d’un tableau de bord
  • Compréhension du cycle de vie des infrastructures
  • Schémas directeurs induits et réorientations d’entreprise...

PUBLIC

Techniciens informatique, administrateurs, techniciens réseaux...

PRÉREQUIS

  • Bonne connaissances des équipements et des fonctions réseaux des couches de communications OSI Liens d’interconnexions entre commutateurs Méthodes de recherche de défauts et établissements de diagnostics Instrumentations et outils logiciels
  • INFORMATIONS PRATIQUES

    HORAIRES DE LA FORMATION
    de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00

    MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
    Théorie | Cas pratiques | Synthèse

    MODALITÉS D'ÉVALUATION
    Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats