Savoir traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc informatique.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Savoir faire face aux difficultés rencontrées Savoir gérer un parc informatique Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance

PROGRAMME

INTRODUCTION

  • Les compétences téléphoniques de bases
  • Les étapes d'une conversation efficace
  • Gérer les plaintes
  • Conclusion

NÉGOCIER EN SITUATION DE CONFLIT ET GÉRER SON STRESS

  • Introduction
  • Savoir adapter sa communication selon l'utilisateur
  • La gestion du stress
  • Conclusion

LES SCRIPTS

  • Utiliser un script de questionnement et de résolution de problèmes
  • La problématique de l'utilisateur
  • Les organigrammes de diagnostic

UTILISER UNE BASE DE CONNAISSANCES

  • Introduction
  • Les bases de connaissances

UN LOGICIEL DE GESTION DE PARC OU DE CONFIGURATIONS : GLPI

  • Introduction et fonctions des logiciels de gestion de parc informatique, inventaire
  • Présentation du logiciel GLPI
  • Mise en place d'une gestion de parc et gestion des connexions
  • Que faire lorsque l'outil d'administration dysfonctionne (Bug)
  • Création et escalade d'incident : Etapes N1, N2, N3

GÉRER DES LICENCES, LES VERSIONS ET CORRECTIFS LOGICIELS

  • Introduction
  • Respect de la Législation sur les droits d'auteur
  • Performance
  • Sécurité
  • Comment gérer

PUBLIC

Les techniciens support de PC Toutes personnes concernées par la maintenance et le support informatique

PRÉREQUIS

  • Connaître les techniques et le vocabulaire de communication téléphonique
  • INFORMATIONS PRATIQUES

    HORAIRES DE LA FORMATION
    de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00

    MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
    Théorie | Cas pratiques | Synthèse

    MODALITÉS D'ÉVALUATION
    Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats