Savoir traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc informatique.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Savoir faire face aux difficultés rencontrées
  • Savoir gérer un parc informatique
  • Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance

PROGRAMME

TRAITER UN TICKET

  • Utiliser un outil GLPI
  • Comprendre et savoir gérer un ticket
  • Monitorer et documenter les échanges entre les clients et l'équipe support
Description des travaux pratiques :
  • Exercices de mises en situation

UTILISER N LOGICIEL DE GESTION DE PARC OU DE CONFIGURATIONS : GLPI

  • Introduction et fonctions des logiciels de gestion de parc informatique, inventaire
  • Découvrir l'interface et les bases d'un logiciel GLPI
  • Mettre en place une gestion de parc et gestion des connexions
  • Savoir agir lorsque l'outil d'administration dysfonctionne (Bug)

UTILISER UN SCRIPT DE QUESTIONNEMENT OU UNE MÉTHODE D’ANALYSE

  • Comprendre la problématique de l'utilisateur
  • Savoir établir et comprendre un organigramme de diagnostic (les symboles, la navigation)
Description des travaux pratiques :
  • Exercices de mises en situation

UTILISER UNE BASE DE CONNAISSANCE.

  • Définir une base de connaissance
  • Participer à une base de connaissance et comprendre ses avantages
  • Comprendre les principales fonctionnalités d'une base de connaissance
  • Identifier les caractéristiques d'une bonne base de connaissance
Description des travaux pratiques :
  • Quiz

PUBLIC

Les techniciens support de PC Toutes personnes concernées par la maintenance et le support informatique

PRÉREQUIS

  • Connaître les techniques et le vocabulaire de communication téléphonique
  • INFORMATIONS PRATIQUES

    HORAIRES DE LA FORMATION
    de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00

    MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
    Théorie | Cas pratiques | Synthèse

    MODALITÉS D'ÉVALUATION
    Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats