Savoir traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc informatique.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Savoir faire face aux difficultés rencontrées
- Savoir gérer un parc informatique
- Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance
PROGRAMME
TRAITER UN TICKET
- Utiliser un outil GLPI
- Comprendre et savoir gérer un ticket
- Monitorer et documenter les échanges entre les clients et l'équipe support
- Exercices de mises en situation
UTILISER N LOGICIEL DE GESTION DE PARC OU DE CONFIGURATIONS : GLPI
- Introduction et fonctions des logiciels de gestion de parc informatique, inventaire
- Découvrir l'interface et les bases d'un logiciel GLPI
- Mettre en place une gestion de parc et gestion des connexions
- Savoir agir lorsque l'outil d'administration dysfonctionne (Bug)
UTILISER UN SCRIPT DE QUESTIONNEMENT OU UNE MÉTHODE D’ANALYSE
- Comprendre la problématique de l'utilisateur
- Savoir établir et comprendre un organigramme de diagnostic (les symboles, la navigation)
- Exercices de mises en situation
UTILISER UNE BASE DE CONNAISSANCE.
- Définir une base de connaissance
- Participer à une base de connaissance et comprendre ses avantages
- Comprendre les principales fonctionnalités d'une base de connaissance
- Identifier les caractéristiques d'une bonne base de connaissance
- Quiz
PUBLIC
Les techniciens support de PC Toutes personnes concernées par la maintenance et le support informatiquePRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats